E-Ticarette Satılan Malın Stokta Olmaması Sorunu ve Çözümleri

Bir E-ticaret sitesi işletiyorsanız, karşılaşacağınız en sevimsiz durumlardan biri, satılan malın stokta olmama durumu ve bunun sonucunda müşterinize yaşattığınız memnuniyetsizlik ve güven kaybıdır. Tabi bunun bir de ceza ve tazminat yönü var.

E-ticaret siteleri geleneksel olarak stok tutmazlar. E-ticaret işletmeleri için stoğun anlamı, eğer bir mal sık sık satılıyorsa, her seferinde sipariş geldikçe almak yerine, bu üründen bir süre yetecek miktarda alım yaparak tedarik maliyetinden kurtulmaktır. Bununla birlikte, sadece belli ürün gruplarına yoğunlaşmış dikey siteler de, toplu alım yaparak aldıkları fiyat avantajını site fiyatlarına yansıtabilmek için stoğa alım yaparlar.

Aslında stoğa alım yapmak tercih edilmez ve benim fikrim de bu yöndedir. Çünkü E-ticarette sunduğunuz ürün çeşitliliği önemlidir. Bir sitede on binlerce ürün bulunur ve her üründen stok bulundurmak mümkün değildir. Diyelim ki her üründen birer ikişer stok bulundurdunuz. Bu durum dahi sipariş geldiğinde o malın stokta hazır bulunmasını garanti etmez. Şöyle ki, internet sitesi gibi tüm dünyaya veya tüm ülkeye açık bir satış mecrasında hangi ürüne ne kadar sipariş geleceğini bilemezsiniz. Bir ürün o gün 5 tane stoğunuzda hazır bulunabilir ancak ya 8 tane sipariş gelirse ne olacak?

Bizim www.gununfirsati.com sitemizin sağlık reyonunda Kinesio adlı bir ürün vardı. Ayda birkaç tane satan bir üründür. Bir gün bir baktık ki 200 e yakın sipariş gelmiş. Bir kişinin yaptığı toplu alım da değil. Farklı farklı kişilerden. Meğer Hürriyet Gazetesi'nin sağlık köşesinde bu Fizyoterapi Bandı ile ilgili bir haber çıkmış. Bunu gören pek çok kişi de sipariş vermiş. İşte bu uç bir örnek olmakla birlikte durumu oldukça iyi yansıtıyor. E-ticarette, hangi mala ne kadar sipariş geleceğini bilemezsiniz ve hangi adetteki stoğun yeteceğini de bilemezsiniz.

Acaba şöyle mi olmalı? Her ürünü stoğunuza alacaksınız ve stok miktarını da sisteme gireceksiniz. Ürün satıldıkça stoktan düşecek ve stok sıfır olduğunda sistem otomatik olarak o ürünü kapatacak. O üründen stoğunuzda 5 adet varsa, sisteminize stok kısmına adeti 5 olarak gireceksiniz, bir müşteri 6 adet sepete atamayacak. Her satışta stoktan düşülecek ve sıfır olursa otomatik kapanacak. Bu durumda öncelikle siz sadece stoğunuzdaki malı satabileceksiniz ve her gün stokta azalan ürünleri takip edecek ve tekrar alım yapacaksınız. Tedarik süresince de ürün satışa kapalı kalacak. Hiç de tercih edilecek bir yol değil. Bu durumda pek çok satış kaçırırsınız, rekabet edemezsiniz ve 3 vakte kadar da batarsınız.

E-ticaret, bildiğimiz geleneksel mağaza satış mantığından farklıdır. Bırakın müşterileri, pek çok tedarikçi firma ve hatta devlet organları bile bunu anlayamıyor. Geleneksel offline satış sisteminde malı alır dükkanınıza koyar ve satarsınız. E-ticarette ise sizin o mala sahip olmanıza ve stoğunuzda bulundurmanıza gerek yoktur. Üretici-ithalatçı firmanın deposundan veya bu konuda uzmanlaşmış e-ticaret tedarikçisi profesyonel firmaların (bkz www.online-bayi.com ) deposundan, e-ticaret sitelerine, oradan da son kullanıcıya malları ulaştırmak mümkündür.

E-ticaret sitelerinin stok bulundurmaması sakın yanlış anlaşılmasın. Bu durum şu demek değil. Müşteri internetten sipariş verecek, internet sitesi ise o malı stoğunda bulundurmadığı için tedarikçisinden sipariş edecek, tedarikçi bu mal kalmadı diyecek ve siteden sipariş vermiş ve hatta bunun için ödeme yapmış olan müşteri mağdur olacak.

Bir internet sitesinden sipariş verdiniz ve ödemesini yaptınız. Bir müddet sonra site size diyor ki 'bu mal tükenmiş, gönderemiyoruz'. Sinirlenmez misiniz? Bu müşterinin yaşayacağı hayal kırıklığını ve güvensizliği düşünün. Bu durumda müşteri belki sadece sizin sitenize karşı değil tüm internet satışına karşı güvensizlik duymaya başlayacaktır. Böyle bakacak olursak aslında E-ticaret sisteminde bir sitede oluşacak bu sorun hepimizi etkiliyor.

E-Ticarette, Satılan Malın Stokta Olmaması Durumunda Yaptırımlar

2003 yılında çıkan ve e-ticareti de kapsayan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik Madde 9 şunu diyordu: "Satıcı veya sağlayıcı, sipariş konusu mal veya hizmetin yerine getirilmesinin imkansızlaştığını ileri sürerek, sözleşme konusu yükümlülüklerini yerine getiremiyorsa, bu durumu, sözleşmeden doğan ifa yükümlülüğünün süresi dolmadan tüketiciye bildirir."

Zaman içinde, sipariş edilen ürünü müşteriye gönderemeyen bir çok site bu maddeye sığındı. Malı tedarik edemiyordu ve bunu da mal veya hizmetin yerine getirilmesinin imkansızlaşması olarak değerlendiriyordu. Bazı uyanık geçinenler ise bu durumu kötüye kullandı. Şöyle ki: Örneğin müşteri bir cep telefonunu sipariş ediyor, ancak ürüne zam gelmiş. Satıcı eski fiyattan vermek istemediği için ürün tükendi diyor ve göndermiyor.

Bu madde maalesef, sektördeki bazı kötü niyetli satıcılar tarafından suistimal edildi. Gerçekte iyi niyetli olan satıcılarda dahi bir rehavet yarattı. Sitesindeki malın stok durumunu dikkatle takip etmek ve süratle sitesini güncellemek yerine 'Aman canım kalmadıysa kalmadı, tükendi der geçerim' anlayışı hakim olmaya başladı. Hatta sipariş ettiği malı gönderemeyen satıcı bunu gayet doğal kabul ederek müşterisine 'Ne var bunda, ürün kalmamış işte' rahatlığına büründü.

Aslında buna sebep olan en büyük etken, internetten satış nedir, internet sitelerine nasıl mal verilir bilmeyen üretici/ithalatçı veya toptancıların halen eski geleneksel yöntemle satış yapma alışkanlığını kıramamış olmalarıydı. Onlara göre birisi onların malını satacaksa gelir malı seçer, arabasına yükler ve götürür nerde isterse satardı. Onlara, 'Hayır biz sizin malınızı satacağız ancak şu anda malınızı almayacağız, siz bize ürünlerinizin resmini ve tanıtımlarını vereceksiniz, biz sitemize koyup sipariş geldikçe sizden alacağız, bununla birlikte, sipariş geldiğinde müşteriye yok dememek için siz bize stoğunuzda kalmayan malları bildireceksiniz, fiyat değişirse bildireceksiniz, yeni gelen malları haber vereceksiniz dediğinizde okkalı bir küfür yiyip dükkandan kovulmadığınıza şükrediyordunuz. Fakat olması gereken aslında tam da buydu. Bizim bu işe başladığımız 2001 yılında daha pek çok tedarikçi firma internetten satışı bilmiyorken neler çektiğimizi bir düşünün. Bereket ki aradan geçen yıllar içinde onlarda alışmaya başladılar. Ancak, gidecek daha çok yol var.

Derken 6 Mart 2011'de yönetmelik değişti. 27866 sayılı 'Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik' madde 9'a şu eklendi "Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez." Ya işte etme bulma dünyası. Başımıza dert olacak bir madde. Peki bu ne demek, bunun getireceği sonuçlar nelerdir?

Evet sayın E-ticaretçi meslektaşım. Bu demek oluyor ki bundan böyle sipariş edilen bir mal için müşterine stokta kalmadı derken iki kere düşüneceğiz. Müşteri şunları yapma hakkına sahip. Senin tedarik edemediğin o malı eğer başka bir yerde bulursa satın alır ve aradaki fiyat farkını da senden talep edebilir. Sen bir malı 500 TL ye satıyorsun ancak siparişten sonra malı gönderemedin. Müşterin gider aynı malı bir mağazada 600 TL ye bulursa alır ve aradaki 100 TL yi de senden talep eder. Sen de paşa paşa ödersin. Çünkü sen mesafeli sözleşmeden doğan edimini yerine getiremedin. Borçlar kanununa göre de edimini yerine getiremeyen taraf karşı tarafın zararını tazminle yükümlüdür.

Daha beterini söyleyeyim mi? Müşterin, Anadolu'nun bir yerinde yaşıyor ve orada da medikal ürün satan bir yer yok veya çok uzak. Müşteri kaza geçirmiş ve senden bir sağlık ürününe ihtiyacı var. Çevresinde o ürün olmadığından senin sitenden sipariş vermiş. Sen ise malı gönderemiyorsun ve bunu 3 gün sonra müşterine bildiriyorsun. Müşterin bir başka yerden sipariş etmek zorunda kalıyor. Belki o ürünü sipariş edeceği sitenin de sistemi o malı 3 gün içinde kargoya vermek üzerine. Sağlık sorunu olan müşteri 3 gün seni bekledi ama sen ona malı gönderemiyorum dedin, şimdi 3 gün de o siteyi bekleyecek. Bu zaman zarfında da rahatsızlığı arttı. Eğer şikayet ederse yiyeceğin tazminatı düşünmeni öneririm.

Bir başka sevimsiz örnek: Oyuncak satıyorsun. Müşteri de çocuğuna doğum günü hediyesi alacak ve sizin sitenizden bir oyuncağı beğenmiş. Sen bir iki gün sonra bu oyuncak tükenmiş diyorsun. Ancak artık müşterinin o oyuncağı bir başka yerden sipariş verip bekleyecek zamanı kalmamış. Sen müşteriyi manevi olarak zarara uğratıyorsun. Çocuğuna söz verdiği oyuncak için hayal kırıklığına sebep oluyorsun. Bunun bir cezası olması lazım değil mi? Müşterin bu nedenle tazminat talebiyle tüketici mahkemesine gidebilir.

Satılan Malın Stokta Olmaması Durumundaki Sorunlara Çözümler

İlk bölümde bu sevimsiz duruma hiç düşmemek için alabileceğiniz tedbirleri anlatayım.

Birinci Çözüm:
En ideal çözüm tabi ki iyi tedarikçilerle çalışmaktır. İnternete mal verme şuuru ve sorumluluğundaki tedarikçilerle çalışın. Öyle ki onlar da sorumluluğunu bilsinler. Büyük siteler, çok alım yaptıkları için tedarikçiler onların karşısında nerdeyse esas duruşta duruyorlar. Büyük siteler tedarikçi sözleşmelerine bu hususu madde olarak ekliyorlar. Tedarikçi firma, sipariş edilen malları istenen adette tedarik etmek zorundadır, mal tedarik edilemediğinde sitemizin uğrayacağı her tür zararı tazminle mükelleftir diye madde ekliyorlar. Bu durumda tedarikçi onlar için stok bulunduruyor veya azalanı - tükeneni anında bildiriyor. Siz küçük veya orta ölçekli bir siteyseniz size karşı bir sorumluluk hissetmeyebiliyorlar.

Bizim karşılaştığımız bir örneği vereyim. Siteden bir spor ürününe sipariş geldi ve ürün stoğumuzda yoktu. İthalatçı firmaya gittik. Ürünleri orada görüyoruz ancak ürün yok diyorlar. Peki bunlar ne dedik. Onlar şu büyük siteye ayrıldı, onları veremeyiz dediler. O siteden sipariş gelir de karşılayamazlar diye korkuyorlar, çünkü o site senede trilyonluk alım yapıyor. Neyse ki patronlarıyla konuştum da bir tane aldık ve ürünü satışa kapattık.

Küçük veya orta ölçekli bir siteyseniz tedarikçinizle, onların da bu sorumluluğu paylaşacağı şekilde sözleşme yapamazsınız. Mal verdiklerine şükredin, ne sözleşmesi :)

İkinci Çözüm:
Bir tedarik networküne katılın. Yukarıda belirttiğim gibi sizin tek başınıza o tedarikçiye karşı bir gücünüz olmayabilir ancak işi sadece E-ticaret için mal tedarik etmek olan uzman bir firma ile çalışırsanız bu riski minimuma indirirsiniz. O firma sizinki gibi pek çok siteye tedarik yaptığı için, malın kaynağı olan üretici veya ithalatçı firmaya karşı, sizin tek başınıza olabileceğinizden çok daha güçlüdür. Dolayısıyla tıpkı çok büyük siteler gibi o markanın deposunda yeterli stok ayırtabilir, stok bilgilerinin kendisine düzenli olarak gelmesini sağlayabilir, kendisi stok tutabilir ve bu durumda siz stok sıkıntısı yaşamazsınız. Reklam yapıyormuş gibi olmayayım ama işte bizim www.online-bayi.com tam da bu işi yapıyor. Sistemimize dahil olmuş olan 100 tane sitenin birden malını çektiğimiz için malın kaynağı olan firmalara karşı yaptırımımız olabiliyor ve ayrıca bizle çalışan sitelere XML entegrasyonu ile stok güncellemeleri çok hızlı yapılıyor. Bu durumda sipariş edilen malın stokta olmama riski minimize ediliyor.

Üçüncü Çözüm
Üründen elde edeceğiniz kardan vazgeçin ve bulabiliyorsanız ürünü başka bir bayiden temin edin. O satıcıya durumunuzu anlatın ve eğer mümkünse biraz indirim isteyin. Satıcı satıcının halinden anlar. Ama kabul etmiyorsa yapacak bir şey yok. Sattığınız fiyata bile olsa, tıpkı bir müşteri gibi gidip o ürünü alın ve hatta kargo bedeli veya banka komisyonu nedeniyle bir miktar zarara da girin. Ama müşterinin size olan güvenini kaybetmekten iyidir ve müşteriyi kazanmak size uzun vadede daha faydalı olacaktır.

Bunlar, zaten bu duruma düşmemeniz içindi . Ama her sitenin başına geldiği gibi kaçınılmaz olarak sizin de başınıza gelecek ve bu sevimsiz duruma düşeceksiniz. Peki bu durumda ne yapmak gerek?

Dördüncü Çözüm:
Bir malı tedarik edemiyorsanız hemen müşterinize 'Bu ürün tükenmiş gönderemiyoruz' demeyin. Yönetmeliğin madde 9 -1'inci maddesine göre eğer taraflarca aksi kararlaştırılmadıysa, ürünü tedarik etmek için 30 gün süreniz var ve buna ek olarak tüketiciye yazılı olarak bildirmek suretiyle 10 gün daha ilave edilebiliyor. Burada dikkat: Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça diyor. Bu nedenle mesafeli sözleşmenize ürünü 3 gün içinde kargoya vereceğiniz taahhüdünü koymayın. Aksine sözleşmede bu süreyi 30 gün olarak belirtin ve alıcıya yazılı olarak bildirmek suretiyle 10 gün daha ek süre alabileceğini belirtin. Mesafeli sözleşme de ne? diye sormazsınız eminim ama ben yine de söyleyeyim, internetten satış yapmak istiyorsanız her sipariş için, sipariş tamamlanmadan önce tarafların hak ve yükümlülüklerini bildiren bir mesafeli sözleşme hazırlayıp, müşteri ancak onu okuduğunu ve onayladığını bildirir şekilde kutucuğu tıklayıp onay verirse satış yapabilirsiniz.

Bu ürün tükendi demek yerine, ürünün tedariğinin 30 gün kadar sürebileceğini ancak dilerse hemen sipariş bedelini iade edebileceğinizi belirtin. Muhtemelen müşteriniz zaten bu kadar süre beklemek istemeyeceği için siparişin iptalini ve bedelinin de iadesini isteyecektir. İşte gördünüz mü, size müşteriye ürün yok gönderemiyoruz demediniz. Yasal süreniz olan 30 gün içinde gönderebileceğinizi söylediniz ama müşteriniz kendisi vazgeçti.

Bu çözümün bir riski şudur. Müşteri tamam bekliyorum derse ne olacak? 30 gün içinde de o ürünü tedarik edemediniz ve müşteriyi de uzun süre beklettiniz. Müşteri hem beklemiş olmanın hem de ürünü alamamanın hıncıyla, normalde şikayet etmeyecekse dahi gidip dava açabilir. Bu yöntemi seçerseniz, bu riski düşünmelisiniz.

Beşinci Çözüm
Stokta olmama durumu çok sık olan ürünler için, ürün açıklama sayfanıza şu ibareyi koyun. 'Sipariş vermeden önce, sitemizin iletişim bölümünden yazarak veya şu telefonu arayarak stok durumunu öğrenin.' Bu durumda siz zaten o üründe stok riski olabileceğini önceden belirtmiş oluyorsunuz.

Örneğin iç giyim reyonu, kitap reyonu, saat reyonu oldukça sorunlu bölümlerdir. Düşünün ki bir bayan sütyeninin o modelinde kırmızı, beyaz, kahverengi, ten rengi, pembe gibi renkler var. Bu modelin bu kadar renginden başka bir de 75, 80, 85 ,90 diye giden bedeni, 85A - 85B gibi de diğer opsiyonları vardır. Şimdi siz tam da müşterinin istediği renk, beden ve kalıpta olanını temin edemeyebilirsiniz. Bu gibi reyonlardaki ürünlerde bunu belirtmekte fayda vardır.

Piyasada 1500'ün üzerinde yayınevi ve yüz binlerce kitap var. Ola ki o kitap yayınevinde tükenmiştir ve bunun bilgisi size gelmemiştir. Kitap sitenizde satıştadır ancak temin edilemez. Her ne kadar bir sitenin zaten yüz binlerce kitaptan stok tutması beklenemese de bunu müşteriye anlatamazsınız. Sonradan tartışmaya girmektense bunu kitap reyonunuzda açık açık bildirmek faydalı olacaktır.

Şöyle bir yazı koymaya ne dersiniz?
Sitemizde 500 yayınevine ait 150.000 kitap bulunmaktadır ve doğal olarak bunların hepsinden stok bulundurmuyoruz. Kitap stoklarını dikkatle takip ediyoruz ancak yine de kitabınızı temin edemezsek 24 saat içinde sipariş bedelini iade ediyoruz. Kesin stok durumunu öğrenmek için sitemizin iletişim bölümünden veya telefon destek hattımızdan bilgi almanızı rica ederiz.

İşte sizi sorumluluktan kurtaran sihirli cümleler bunlar.

Altıncı Çözüm
Ürün kargoya verilene kadar ödeme almamak.
Kredi kartı ile olan ödemeleri sanal pos kodlamanızda AUTH değil de PREAUTH olarak tanımlayın. Yani siparişle eş zamanlı olarak hemen parayı çekmeyin. Önce ön otorizasyona düşsün yani sipariş bedeli bloke edilsin. Böylece siz sipariş bedelini garantiye almış oluyorsunuz ancak henüz para çekilmiyor. Sonra sadece kargoya verilenlere ve kargoya verildiği gün onay verin. Böylece sadece tedarik edebildiklerinizin parasını çekmiş olursunuz. Edemedikleriniz için sanal pos sisteminizden iptal verirsiniz. Böylece para çekilmez, müşteriden bloke kalkar. Eğer müşteri size iyice gıcık olmadıysa da parasını ödemediği bir siparişin iptalinden dolayı sizi şikayet etmez.

Yedinci Çözüm
Sitenizdeki yardım sayfanıza ve mesafeli satış sözleşmesine şöyle bir madde koyabilirsiniz.
"Sipariş edildikten sonra malın hem sitemizde hem de üretici-ithalatçı veya toptancı firmalarda da tükenmesi nedeniyle temin edilememesi durumunda 24 saat içinde sipariş bedeliniz iade edilir. Sipariş edilen malın stokta bulunmaması durumunda firmamız aleyhine 27866 sayılı 'Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik' madde 9'a dayanılarak şikayet yapılamaz ve dava açılamaz.

Tabi ki bu durumu suistimal etmeyin ve tüketicinin bu konulardaki bilgi eksikliğinden faydalanmayın ama bu durumu açıkça bildirmeniz tüketicilerde caydırıcı olabilir. Ancak şunu bilin ki tüketici sizinle uğraşmak isterse bu durum sizi kurtarmaz. Çünkü 4822 sayılı Tüketicinin korunması Hakkında Kanun Madde 6 şunu diyor:
"Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici için bağlayıcı değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir."

Yani arkadaşlar bu çözüm tüketici açısından bağlayıcı değildir ve sözleşmenize veya sitenize böyle bir madde koymanız tüketici mahkemesinde bir işe yaramayacaktır.

Sekizinci Çözüm
Mesafeli Satışlara Dair Yönetmelik, bir malın stokta olmaması durumunda bazı şartların sağlaması halinde tüketiciye eşit kalite ve fiyatta başka bir mal veya hizmet tedarik edebilme imkanı sunuyor. Bu şartlar şöyle.
Bu durum sözleşmede kararlaştırılmış olacak ve tüketici açık ve anlaşılır biçimde bilgilendirilerek onayı alınacak. Yani, bu ürün tükendi ancak bu ürünle eşit kalite ve fiyatta hatta daha yüksek fiyatlı şu ürünü gönderebiliriz denecek. Müşteri kabul ederse o muadil ürünü gönderebilirsiniz. Kabul etmez ise de siz eşit kalite ve özellikte başka ürünü temin edebildiğiniz ancak müşteri kendi isteğiyle bunu kabul etmediği için sorumlu olmayabilirsiniz. Olmazsınız demiyorum, olmayabilirsiniz diyorum çünkü Tüketici mahkemesine giderse bu durumda sonucun ne çıkacağı belli olmaz. Sizin önerdiğiniz ürün müşteriye göre belki de eşit değil. Buna kim karar verecek? Uyuşmazlık halinde tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine giderse orada ne karar çıkacak?

Dokuzuncu Çözüm
Siparişten sonra ürünü tedarik edemiyorsanız biraz fırça yemeyi göze alın ve müşterinizi arayın. En şirin halinizi takınarak durumu anlatın ve bu durumdan ne kadar üzgün olduğunuzu belirtin. Ona bu ürünü tedarik edememenin acısını taa yüreğinizde ne kadar çok hissettiğinizi anlatın :) Biraz Küçük Emrah filmi izlemenizi öneririm. Şaka bir yana, gerçekten firmanızda böyle samimi ve içten konuşabilen bir bayan eleman varsa ondan yardım istemeniz faydalı olacaktır. Özellikle erkek müşteriler kendisiyle böyle konuşan, ürünü tedarik edememenin verdiği samimi rahatsızlığı dile getirerek kendilerinden bu durum için özür dileyen bir bayana hayır demezler. Hatta personeliniz bu durumdan yeterince üzgünse o müşteri bu sefer onu teselli etmeye çalışacak ve 'Ne var canım bu kadar üzülmeyin, onu bulamadıysanız ben size şimdi şunu sipariş veririm onu gönderirsiniz' diyenler de oldukça çok olacaktır.

Onuncu Çözüm
Yukarıdaki 9 çözüm işinize yaramadıysa, bu işleri benden daha iyi bilen birini bulmaya çalışın ve çözümü ona sorun :)

Şimdi sevgili dostlar, kıssadan hisse siz aslında işinizi doğru dürüst yaparak tedarikçilerle olan bilgi akışını hızlı ve güvenli bir sisteme oturtun ve bu duruma düşmemeye çalışın. Ama düşerseniz burada yazılanlar umarım işinize yarayacaktır.

Sevgi ve saygıyla.